Katma Değerli Elektronik Haberleşme Hizmetlerinde Yükümlülük İhlalleri ve İdari Para Cezalarına İlişkin Emsal Kararlar Işığında Değerlendirme

Aşağıdaki değerlendirmede; katma değerli elektronik haberleşme hizmetlerinde karşılaşılan yükümlülük ihlalleri, idari para cezasının nasıl hesaplandığına dair örnek uygulamalar ve ilgili mahkeme kararlarında öngörülen "gerekli düzenlemelerin" tüketici haklarının korunmasındaki somut yansımaları ele alınmıştır.

1. Katma Değerli Elektronik Haberleşme Hizmetlerinde Yükümlülük İhlalleri

Katma değerli elektronik haberleşme hizmeti (KDH), abonenin temel ses veya internet abonelikleri dışında aldığı ek içerik, tekil satın alma veya abonelik şeklinde sunulan oyun, bilgi, eğlence vb. içerik/hizmetlerdir. Bu hizmetlerin sunumunda işletmecilerin en önemli sorumluluklarından bazıları şöyledir:

1. Şeffaflık ve Bilgilendirme:

   • Tüketicilerin, hizmetin içeriği, süresi, aylık/tekil ücreti ve aldatıcı ifadeler olmaksızın ön bilgilendirilmesi gerekir.
   • Örneğin, reklamlarda veya SMS bilgilendirmelerinde gerçek ücret gizlenmesi veya “ücretsiz” vurgusu yapılıp daha sonra ek masraf çıkarılması, yükümlülük ihlalidir.

2. Aldatıcı/yanıltıcı ifadelerden kaçınma:

   • “KDH'ye ilişkin abonelik veya tekil içerik ... tüketiciyi aldatıcı veya yanıltıcı ifadelere yer verilemez.” (Bkz. Katma Değerli Elektronik Haberleşme Hizmetlerinin Sunumunda Tüketici Haklarının Korunmasına İlişkin Usul ve Esaslar, madde 5/1)

3. İspat Yükümlülüğü:

   • Hizmetin satın alınması sürecinde alınan onaylar (örneğin kısa mesaj, internet formu) ve kayıt altına alma hususları işletmecinin sorumluluğundadır.

4. Tüketici Şikâyet Sürecini Yönetme:

   • Şirket, tüketici şikâyetlerini kayıt altına almalı, çağrı merkezi veya diğer iletişim kanallarıyla anlık çözüm sunmalıdır.

Örnek Dava
Danıştay 13. Daire, E. 2020/3980 K. 2021/1286 T. 12.04.2021 kararında, katma değerli hizmet reklamları kapsamında yapılan bilgilendirmede tüketicilere aldatıcı ifade kullanılması, Tüketici Haklarının Korunmasına İlişkin Usul ve Esasların “Şeffaflık ve bilgilendirme” hükümlerine aykırı bulunmuş; ilgili telekomünikasyon şirketinin tüketiciyi yanıltan tanıtımlar nedeniyle idari yaptırıma maruz kaldığı belirtilmiştir.
https://app.dejure.ai/dokuman/fbfbaff4-99e3-440c-a2db-4959ce35183d

2. %1’lik İdari Para Cezasının Hesaplanma Yöntemi ve Emsal Davalar

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK) İdari Yaptırımlar Yönetmeliği, tüketici haklarını ihlal eden telekom işletmecileri hakkında, bir önceki takvim yılındaki net satışlarının %1’ine kadar idari para cezası uygulanabileceğini düzenler. Özellikle katma değerli hizmetlerde “tüketiciyi aldatma”, “yanıltıcı bilgilendirme” veya “izinsiz abonelik” gibi ihlallerde sıkça karşılaşılan ceza, şu esaslara göre belirlenir:

1. Matrah:
   • Ceza oranının uygulanacağı tutar, şirketin bir önceki takvim yılındaki net satışlarıdır.
2. Oran:
   • %1’e kadar ceza oranı esas alınır. İhlalin ağırlığı ve tekrarına göre oran artıp azalabilir.
3. Tekerrür/Kusur Derecesi:
   • İhlal yinelenmişse veya tüketici mağduriyeti yoğunsa, ceza tutarı artırılır.
4. İyi Niyet / Zarar Giderme:
   • Şirketin ihlali telafi çabası göstermesi (örn. anında ücret iadesi) cezada indirimi sağlayabilir.

Örnek Uygulama

• BTK tarafından “Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu İdari Yaptırımlar Yönetmeliği” uyarınca katma değerli hizmet reklamlarında tüketiciyi yanıltan telekom şirketine net satışlarının %1’ine kadar ceza verilmesi kararlaştırılmış ve Danıştay incelemesinde ihlal tespiti onanmıştır.
• Bu uygulamanın emsal davalarda da görüldüğü; yükümlülük ihlalinin ağırlığı, tekrar olup olmadığı, zamanında giderim sağlanıp sağlanmadığı gibi unsurlar dikkate alınarak cezanın belirlendiği kararlarda vurgulanmaktadır.

3. “Gerekli Düzenlemeler”in Tüketici Haklarını Koruma Adına Somut Adımları

Yargı mercileri ve düzenleyici kurumlar, katma değerli hizmet sunan işletmecilerin tüketici haklarına uyumu sağlamak için bazı somut adımlar öngörür. Mahkeme kararlarında yer alan “gerekli düzenlemeler” arasında öne çıkanlar:

1. Şeffaf Bilgilendirme Zorunluluğu:

   • Hizmet bedeli, ek masraflar, ücretlendirme periyodu gibi noktaların açık ve anlaşılır şekilde abonelik öncesi tüketiciye sunulması.
   • Yıllık ya da aylık toplam ücretin gizlenmemesi, “ücretsiz” denmesine karşın ek maliyet doğmaması.

2. Onay ve İspat Süreci:

   • Abonelik veya tekil içerik satışı öncesinde açık rıza ve onay alma yükümlülüğü.
   • Şirketin, gerektiğinde “tüketicinin hizmeti bilerek aldığı” hususunu kayıt/beden ile belgeleyebilmesi.

3. Tüketiciye Yönelik İptal/Geri Ödeme Kolaylığı:

   • İstenmeyen abonelikler için hızlı iptal ve geri ödeme mekanizmalarının oluşturulması.
   • Kurul kararlarında, “tüketicinin mağdur olduğu tespit edilmesi hâlinde ücret iadesi” öngörülmektedir.

4. Aldatıcı İfadelerin Engellenmesi:

   • Sözleşme/abonelik ekranlarında veya mesajlarda “kampanya”, “indirim”, “ücretsiz” vb. terimlerin kullanımının sıkı denetlenmesi.

5. Çağrı Merkezi ve Şikâyet Yönetimi:

   • Şirketlerin, abone şikâyetlerini kayıt altına alması ve çözüm süresini kısaltması.

Bu düzenlemeler, tüketicinin korunması adına hem BTK hem de yargı organları nezdinde önemsenmekte; özellikle haksız fiil veya aldatıcı reklam tespit edildiğinde, ilgili işletmecilere idari para cezası verilmekte ve tüketici mağduriyeti giderilmektedir.

Sonuç

• Katma değerli elektronik haberleşme hizmetlerinde şirketlerin şeffaflık, doğru bilgilendirme ve eksiksiz onay sorumlulukları vardır.
• İhlal hâlinde BTK, bir önceki yıl net satışların %1’ine kadar ceza uygulayabilmektedir.
• Mahkeme kararları, tüketici haklarını garanti altına almak için ön bilgilendirme, aldatıcı ibarelerden kaçınma, kayıtlı onay, iptal ve iade süreçlerinin standart hâle getirilmesini ve bu alanda düzenlemelerin eksiksiz uygulanmasını talep etmektedir.

Bu şekilde, yüksek tüketici memnuniyeti ve adil rekabet sağlanırken, telekomünikasyon hizmetlerinde güvenilirliğin artırılması amaçlanmaktadır.