Mobil Hatların e-Devlet Sisteminde Görünmemesi ve İlgili Yargı Kararları

Mobil Hatların e-Devlet Sisteminde Görünmemesi ve İlgili Yargı Kararları

Mobil hatların e-Devlet sisteminde görünmemesi, tüketiciler açısından beklenmedik faturalar, hak kayıpları ve iletişim hizmetlerinin düzenli takibi gibi birçok soruna yol açabilmektedir. Bu hususta, 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu ve ilgili alt mevzuatta, tüketicilerin bilgilendirilmesi ve hizmetlere erişimde şeffaflık sağlanması hedeflenmiş olsa da, konunun özellikle e-Devlet sistemi üzerinden yaşanan aksaklıklarla nasıl giderileceğine dair doğrudan düzenlemeler kısıtlıdır. Bununla birlikte, tüketicilerin hat görünürlüğünün sağlanması ve bu konudaki mağduriyetlerin giderilmesine dair genel çerçeveyi belirleyen bazı yargı kararları mevcuttur.

Aşağıda, konuyu aydınlatıcı nitelikteki soruların yanıtları, ilgili yargı kararlarından (emsal kararlardan) alıntılar ve atıflarla birlikte değerlendirilmektedir.

---

1) Bu kararlar mobil hatların e-Devlet sisteminde görünmemesi sorununa doğrudan çözüm sunuyor mu?

İncelenen kararlarda, e-Devlet üzerinde hat görünürlüğü meselesine doğrudan değinildiğine dair açık bir ifade bulunmamaktadır. Ancak, 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu ve ilgili yargı kararları genel olarak tüketicilerin haklarının korunması, abonelik bilgilerinin güncelliği ve bilgilendirme yükümlülükleri üzerinde durmaktadır.

Örneğin, Danıştay 13. Daire, E.2021/4414, K.2022/4325, T. 22.11.2022 tarihli karar (
Bağlantı için tıklayınız ) uyarınca, abonelik işlemlerinde ve bilgilendirme süreçlerinde işletmecilerin (örneğin mobil şebeke işletmecilerinin) tüketiciye doğru, anlaşılır ve eksiksiz bilgi sunma yükümlülüğü olduğu vurgulanmıştır. Bu kararlar, mobil hat bilgilerinin dijital platformlarda (e-Devlet vb.) güncellenmesi ve gösterilmesiyle ilgili genel bir çerçeve sunmakta; doğrudan e-Devlet görünürlüğü sorununu çözmese de, işletmecilerin yükümlülüklerini netleştirerek tüketicinin hak arayışına dayanak teşkil etmektedir.

---

2) Türk Telekom’un e-Devlet sistemindeki hat görünürlüğü konusunda tüketiciye karşı sorumluluğu bu kararlarda nasıl tanımlanıyor?

Türk Telekom gibi altyapı işletmecisi veya şebeke sahibi şirketlerin, abonelik bilgilerini doğru yönetme ve güncel şekilde sunma yükümlülüğü, 5809 sayılı Kanun’un 12. maddesinde öngörülen “tüketicinin korunması” ilkesinin bir uzantısıdır.

Örneğin, Danıştay 13. Daire, E.2024/2292, K.2024/3289, T. 12.09.2024 tarihli karar (
Bağlantı için tıklayınız ) tüketicilerin iletişim hizmetlerine eşit koşullarda erişebilmesi gerektiğini ve işletmecilerin gerekli teknolojik altyapıyı sağlayarak abonelik bilgilerini ilgili sistemlerle paylaşmaktan sorumlu olduğunu ortaya koymaktadır. Bu sorumluluk, e-Devlet’te hat görünürlüğünü de kapsayabilecek niteliktedir.

Kararlarda;

• İşletmecilerin, abonenin kimlik ve hat bilgilerini doğru, anlaşılır ve eksiksiz şekilde saklaması,
• Bu bilgileri, ilgili devlet kurumları veya platformlarıyla (örneğin e-Devlet kapısı) gerekli teknik entegrasyon çerçevesinde paylaşması,
• Tüketicinin mağdur olmaması için kesintisiz ve güncel veri akışını sağlaması,

hususlarında özenli davranması gerektiğine işaret edilmiştir. Böylece Türk Telekom’un veya diğer işletmecilerin, e-Devlet sistemindeki eksik veya hatalı hat bilgisi nedeniyle oluşan mağduriyetlerden sorumlu olabileceği, yargı kararlarında da işaret edilmektedir.

---

3) Bu kararlar, e-Devlet’te görünmeyen hat nedeniyle mağdur olan tüketicilere hangi hakları ve çözüm yollarını işaret ediyor?

Söz konusu yargı içtihatları (örneğin yukarıda değinilen Danıştay kararları), tüketicinin aşağıdaki hak ve çözüm yollarına başvurabileceğini göstermektedir:

• BTK’ya (Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu) Şikâyet: Tüketici, mobil hattının e-Devlet sisteminde görünmemesi veya hat bilgisinin yanlış olması halinde, BTK nezdinde şikâyette bulunabilir. BTK;

  • İşletmecinin bu konuda yükümlülüklerini yerine getirip getirmediğini inceler,
  • Gerekirse idari yaptırımlar uygulayabilir,
  • Tüketicinin zararının giderilmesi yönünde işletmeciye talimatlar verebilir.

• Tüketici Mahkemeleri veya Genel Mahkemeler: Tüketici, hak kaybına uğraması ya da zarara girmesi durumunda, tazminat veya hak talebi için yargı yoluna gidebilir. İlgili kararlarda, abonelik sözleşmelerindeki haksız şartların geçersiz sayılabileceği de vurgulanmaktadır.

• Tüketici Hakem Heyeti: Dava değerinin belirli bir tutarın altındaysa (bu tutar her yıl güncellenmektedir), Tüketici Hakem Heyeti nezdinde başvuru yaparak hızlı bir çözüm alma imkânı bulunmaktadır.

Bu süreçlerin tümünde, işletmecinin gerekli entegrasyon, veri akışı ve bilgilendirme görevini yerine getirip getirmediği sorgulanmakta, tüketicinin mağduriyeti yargı organlarınca incelenmektedir.

---

4) BTK’nın tüketici lehine aldığı kararlar, e-Devlet kaynaklı bu tür hizmet aksaklıklarının çözümünde ne kadar etkili olabilir?

BTK, elektronik haberleşme sektöründe düzenleme ve denetleme yapmaya yetkili kamu otoritesidir.

• Danıştay 13. Daire, E.2016/1527, K.2022/3615, T. 12.10.2022 kararında (
  Bağlantı için tıklayınız ), BTK’nın tüketicileri korumaya yönelik yönetmelikler çıkarması ve işletmecilere yükümlülük getirmesinin, tüketici mağduriyetlerini önemli ölçüde azalttığı ifade edilmiştir.

BTK’nın sektörel düzenlemelerle:

1. E-Devlet entegrasyonunun geliştirilmesi,
2. İşletmecilere hat bilgilerini güncel tutma yükümlülüğü getirilmesi,
3. Eksik veya hatalı bildirimlerde idari yaptırım uygulanması,

gibi tedbirlerle tüketici lehine etkili bir denetim sağladığı görülmektedir. Ancak teknik altyapı, veri güvenliği, işletmeciler arası entegrasyon gibi hususlar tamamıyla BTK’nın inisiyatifinde olmadığından; bu tür sorunların çözümü işletmeciler, BTK ve e-Devlet altyapısını yöneten ilgili kurumların iş birliğini gerektirir. Dolayısıyla BTK kararları, tüketici lehine çerçeve sağlamada ve işletmeciler üzerinde yaptırım gücü uygulamada etkili olmakla birlikte, e-Devlet kaynaklı sorunların tamamen ortadan kalkması, tüm tarafların gerekli teknik çalışmaları yapmasıyla mümkündür.

---

Sonuç

Mobil hatların e-Devlet sisteminde görünmemesi sorunu, tüketicilerin hak kaybına ve mağduriyetine yol açabilmektedir. İncelenen yargı kararlarında, doğrudan e-Devlet üzerinden hat görünümünü düzenleyen özel hükümler bulunmasa da, 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu ve Danıştay kararları, tüketicinin korunması, işletmecilerin aydınlatma ve bilgilendirme yükümlülükleri ile BTK’nın denetim ve düzenleme yetkilerini vurgulamaktadır.

Bu kapsamda:

• Kararlar, doğrudan bir teknik çözüm değil, hukuki çerçeve sağlamaktadır.
• Türk Telekom veya diğer işletmecilerin, e-Devlet hat görünürlüğü konusunda gerekli alt yapı entegrasyonunu sağlayarak tüketicinin şeffaf şekilde hizmet bilgisine ulaşmasını temin etmeleri gerekmektedir.
• Tüketiciler, mağduriyet halinde BTK’ya şikâyet, Tüketici Hakem Heyeti veya Mahkemeler yoluyla hak arayabilir.
• BTK karar ve düzenlemeleri, yaptırım ve denetim gücüyle çözüme önemli ölçüde katkı sağlamaktadır; ancak teknik ve bürokratik iş birliği olmaksızın sorunun tamamen ortadan kalkması mümkün değildir.

Sonuç olarak, emsal yargı kararları, e-Devlet sisteminde hat görünmemesi gibi aksaklıkların tüketici aleyhine sonuçlanmaması için işletmecilerin sorumluluklarını somut biçimde ortaya koymakta; BTK’nın da geniş düzenleme ve yaptırım yetkisiyle bu süreci tüketici lehine yönetebileceğine işaret etmektedir.

---

Kullanılan Emsal Kararlara Bağlantılar:

1. Danıştay 13. Daire, E.2021/4414, K.2022/4325, T.22.11.2022
   https://app.dejure.ai/dokuman/df3fd02f-011c-4fb2-b3bb-6da377bf1276

2. Danıştay 13. Daire, E.2024/2292, K.2024/3289, T.12.09.2024
   https://app.dejure.ai/dokuman/fa4dcfa1-89a8-4406-bd1b-b45122f8f37a

3. Danıştay 13. Daire, E.2016/1527, K.2022/3615, T.12.10.2022
   https://app.dejure.ai/dokuman/6a8e9ae4-f514-4fe8-8875-6db956cb5603

(Bu metinde anılan kararlar, ilgili mevzuat çerçevesinde yargı organlarının tüketicilerin haklarının korunmasına ve işletmecilerin yükümlülüklerine dair genel yaklaşımlarını örneklemektedir.)